Hoe meet je klanttevredenheid met NPS?

De Net Promoter Score (NPS) is een benchmarktool voor de klanttevredenheid. Het meet de klantloyaliteit door middel van een enquête waarbij respondenten gevraagd worden hoe waarschijnlijk het is dat ze een bepaald bedrijf aan anderen zouden aanbevelen. De NPS is gebaseerd op een korte enquête en geeft een beeld van de klantloyaliteit.

Waar geeft de Net Promoter Score inzicht in?

In tegenstelling tot benchmarks als de klanttevredenheidsscore geeft de NPS inzicht in het totaalbeeld dat een klant van een bepaald merk heeft. Het gaat dus niet om specifieke interacties of aankopen. Dit is de reden dat je de NPS geregeld tegenkomt als het over de klantervaring gaat.

De Net Promoter Score is bovendien een standaardbenchmark die overal ter wereld in het bedrijfsleven wordt gebruikt. Daarom is het een prima methode om te meten hoe een bedrijf presteert ten opzichte van de concurrentie.

De nps score geeft inzicht in het totaalbeeld dat een klant van een merk heeft

Wat is de rol van detractors en promotors m.b.t. NPS?

De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Detractors zijn ontevreden klanten die het merk kunnen schaden door negatieve reviews of verhalen op social media, terwijl promoters het merk aanbevelen en meer omzet genereren. Passives, die een 7 of 8 geven, zijn redelijk tevreden klanten die waarschijnlijk trouw blijven aan het merk, maar onder de juiste omstandigheden overstappen naar een ander merk. De passives zijn onderdeel van het totale aantal respondenten en hebben geen direct effect op de NPS.

Hoe ziet een berekening van de NPS eruit?

Via dit voorbeeld krijg je inzicht in de berekening: als je 100 respondenten hebt, 20 personen geven een 0 tot 6, 50 personen geven een 7 of 8 en 30 personen geven een 9 of 10, dan resulteert dit in een NPS van +10 (30-20). Een slechte score is -100, wat betekent dat je alleen maar detractors als klanten hebt. De beste score is 100. In de praktijk komen deze scores echter niet of nauwelijks voor.

3 Voordelen van het werken met de Net Promoter Score

Het geeft inzicht in de klanttevredenheid en loyaliteit. De NPS geeft een globaal beeld van hoe tevreden klanten zijn met het merk en in hoeverre ze bereid zijn het aan te bevelen aan anderen. Dit kan bedrijven helpen om te identificeren wat er goed gaat en wat verbeterd kan worden om de klanttevredenheid te verhogen.
Het is een gemakkelijk te gebruiken benchmarktool. De NPS is gebaseerd op één vraag en is eenvoudig te berekenen, zodat bedrijven snel inzicht krijgen in hun prestaties ten opzichte van de concurrentie. Dit kan bedrijven helpen om snel actie te ondernemen op gebieden waar verbeterd kan worden.
Het is een bewezen en betrouwbare methode. De NPS is een standaardbenchmark die al jarenlang wordt gebruikt.

NPS helpt bedrijven om te identificeren wat er goed gaat en wat er verbeterd kan worden

Nadeel van het werken met de Net Promoter Score

Het is een eenzijdige maatstaf. De NPS geeft alleen inzicht in de bereidheid van klanten om een bedrijf aan te bevelen aan anderen, maar geeft geen inzicht in de specifieke redenen achter deze score. Bedrijven die alleen werken met de NPS kunnen daardoor belangrijke informatie missen die kan helpen om de klanttevredenheid te verhogen. Het is daarom aan te raden om de NPS te combineren met andere methoden om meer inzicht te krijgen in de redenen achter de score.

Met welke methode combineer je de Net Promoter Score, om meer inzicht te krijgen in de redenen achter de score?

Een manier om meer inzicht te krijgen in de redenen achter de NPS-score is door de zogenaamde "root cause analysis" of "oorzaakanalyse" te gebruiken. Dit is een methodiek waarbij gerichte extra vragen gesteld worden aan respondenten om de onderliggende motieven of redenen achter hun score te achterhalen. Dit kan in een aanvullende set vragen of door de daadwerkelijke respons te onderzoeken en eventueel verder te verdiepen in aanvullende interviews. Door deze aanpak te gebruiken, krijgen bedrijven meer inzicht in de specifieke redenen achter de NPS-score en kunnen ze gerichte acties ondernemen om de klanttevredenheid te verhogen.

Tot slot een disclaimer:

Dit artikel is geschreven met behulp van Artificial Intelligence. Ik gebruikte hiervoor de tool ChatGPT. Ik stelde deze tool een aantal vragen en daaruit kwam bovenstaande informatie. Op deze manier schrijf je redelijk snel een artikel. Echter ben ik benieuwd hoe goed dit artikel het qua zoekresultaten in Google doet. Herkent Google het als AI, daalt daardoor het bereik? Ook is er nog onvoldoende bekend over copyright en plagiaat m.b.t. AI. Hoewel de tool unieke content schrijft ben ik benieuwd of er auteurs zijn die hun teksten in dit artikel herkennen, want dan hoor ik dat graag. Via deze link start je met ChatGPT.

Hulp nodig bij je LinkedIn Marketing? Neem contact op voor de mogelijkheden.